Realment ets una empresa customer centric?
L'empresa customer centric és aquella que se centra en el client. Això com es trasllada a la pràctica? Aquí t'ho expliquem perquè sàpigues si la teva empresa ho és o no.
Com saber si estàs en una empresa customer centric: 5 claus indispensables
Les experiències centrades en el client són pròpies del actual model econòmic postindustrial. A dia d'avui no es tracta tant de produir molt i barat, sinó de produir o proporcionar allò que li agrada al client. Una empresa customer centric posa el client en el centre, tenint en compte les seves opinions i desitjos.
Ara bé, és evident que aquesta definició, sense més, és molt genèrica. Hi ha 5 elements que et permetran comprovar si la teva empresa posa el client o no en el centre. Són els següents:
1. Preguntes al client
Preguntar al client és una qüestió bàsica i, si no ho fas, segur que no seràs customer centric. El que és important, en aquests cassos, és que preguntis abans, durant i desprès de la compra. Això es pot fer a través de formularis, chatbots o enquestes de satisfacció pel producte o servei adquirit. El matis entre centrar-se en el client i una política de queixes i suggeriments convencional està en la proactivitat. En aquest cas, tu t'avances a la situació i seràs qui el pregunti en cada cas.
2. El client pot fer suggeriments
El client ha de poder en tot moment enviar suggeriments. Atenció, no únicament queixes. La idea és tenir en compte les seves impressions sobre els productes o serveis, però també amb aquelles coses que troba a faltar o que es podrien millorar. Aquesta informació és especialment valuosa, si s'analitza en conjunt, per trobar nous nínxols de mercat. Avui el Big Data proporciona aquesta possibilitat.
3. Estudies les tendències de mercat
Centrar-se en el client és anticipar-se als seus desitjos i això implica estudiar les tendències del mercat amb detall. Aquest és un tema generalitzat en la majoria de mercats, posant com exemple el tecnològic o el tèxtil. Però la idea és que facis una monitorització, com a mínim anual, per poder oferir alguna cosa nova.
4. Utilitzes els canals de relació adequats per al teu client
El canal de relació és imprescindible per comunicar-se bé amb el client, y aquí es fa necessària una anàlisi del teu target. És evident que no és el mateix dirigir-se a un client de la tercera edat que a algú de la generació Z. Per exemple, amb uns has d'utilitzar el correu electrònic o inclús els mitjans de comunicació clàssics (premsa escrita, ràdio i televisió), mentre que amb els altres t'has de centrar en xarxes socials com TikTok o Twich. La idea, és doncs, que t'adaptis als canals que utilitza el teu client.
5. Et preocupes per solucionar els problemes del teu client
La política de satisfacció del teu client ha de ser una part central, i això suposa arreglar els problemes que tingui. Proporcionar un bon servei postvenda és imprescindible, perquè el 58 % dels clients insatisfets no torna a comprar. Per tant, no vegis això com una despesa, sinó com una part de la teva estratègia empresarial.
Conclusió
El disseny d'una estratègia customer centric requereix de l'adquisició de nous hàbits i la implementació de noves dinàmiques. Vols fer la transició cap a una empresa customer centric amb garanties? A Allen Business Solutions et podem donar un cop de mà proporcionant directius en diverses àrees.
