¿En realidad eres una empresa customer centric?

Cómo saber si estás en una empresa customer centric: 5 claves indispensables

Las experiencias centradas en el cliente son propias del actual modelo económico posindustrial. Hoy no se trata tanto de producir mucho y barato, sino de producir o proporcionar aquello que guste al cliente. Una empresa customer centric pone al cliente en el centro, teniendo en cuenta sus opiniones y deseos.

Ahora bien, es evidente que esta definición, sin más, es muy genérica. Hay 5 elementos que te permitirán comprobar si tu empresa pone o no al cliente en el centro. Son los siguientes:

1. Preguntas al cliente

Preguntarle al cliente es una cuestión básica y, si no lo haces, seguro que no serás customer centric. Lo importante, en estos casos, es que preguntas antes, durante y después de la compra. Esto se puede hacer a través de formularios, chatbots o encuestas de satisfacción por el producto o servicio adquirido. El matiz entre centrarse en el cliente y una política de quejas y sugerencias convencional está en la proactividad. En este caso, tú te adelantarás a la situación y serás quien le pregunte en cada paso. 

2. El cliente puede dirigir sugerencias

El cliente ha de poder en todo momento enviar sugerencias, ojo, no únicamente quejas. La idea es contar con sus impresiones sobre los productos, pero también con aquellas cosas que echa en falta o se podrían mejorar. Esta información es especialmente valiosa, si se analiza en conjunto, para encontrar nuevos nichos de mercado. Hoy el Big Data proporciona esta posibilidad. 

3. Estudias las tendencias de mercado 

Centrarse en el cliente es anticiparse a sus deseos y eso implica estudiar las tendencias del mercado con detalle. Esto es algo generalizado en la mayoría de sectores, poniendo como ejemplos el tecnológico o el textil. Sin embargo, la idea es que hagas una monitorización, como mínimo anual, para poder ofrecer algo nuevo. 

4. Utilizas los canales de relación adecuados para tu cliente

El canal de relación es imprescindible para comunicarse bien con el cliente, y ahí se impone un análisis de tu target. Es evidente que no es lo mismo dirigirse a un cliente de la Tercera Edad que a alguien de la generación Z. Por ejemplo, con unos tienes que utilizar el correo electrónico e incluso los medios de comunicación clásicos (prensa escrita, radio y televisión), mientras que con los otros te has de centrar en redes sociales como TikTok o Twich. La idea, pues, es que te adaptes a los canales que utiliza tu cliente.

5. Te preocupas por solucionar los problemas de tu cliente

La política de satisfacción de tu cliente tiene que ser una parte central, y esto supone arreglarle los problemas que tenga. Proporcionar un buen servicio posventa es imprescindible porque el 58 % de los clientes insatisfechos no vuelve a comprar. Por lo tanto, no veas esto como un gasto sino como una parte de tu estrategia empresarial. 

Conclusión

El diseño de una estrategia customer centric requiere de la adquisición de nuevos hábitos y de implementar nuevas dinámicas. ¿Quieres hacer la transición hacia una empresa customer centric con garantías? En Allen Business Solutions te podemos echar una mano proporcionando directivos en varias áreas.